不滿意設計方案，可以找裝修“總管”；不知道用材情況，可以找裝修“總管”；不了解施工要求，也可以找裝修“總管”。市消保委昨天宣布，《上海市住宅裝飾裝修企業消費者服務與投訴處理指引》正式完成，今天起首批6家裝修公司將為消費者配備裝修“總管”，幫助消費者協調裝修過程中的各個問題。
本次公布的《指引》在全國尚屬首例，旨在強調企業是保護消費者權益的第一責任人，將消費糾紛消滅在萌芽狀態。面對即將迎來的裝修高峰，《指引》就消費者關心的問題進行了詳細規定。其中，由企業推出客戶代表全程跟蹤服務是《指引》中的重點內容。
在以往的裝修過程中，消費者往往需要和企業的不同部門、不同人員打交道。這不僅加重了消費者負擔，而且極易因誤解引發矛盾。針對這個問題，《指引》要求企業與消費者簽約后，指定一名客戶代表全程跟蹤，配合消費者在設計、施工、驗收和交付等環節與企業進行溝通。也就是說，客戶代表是消費者在裝修過程中的“總管”，須負責所有的內部協調工作。
同時，《指引》還要求企業將消費者普遍困惑的事項事先用文字進行解答，保障消費者知情權。例如，由于不了解每項工程的施工要求，消費者在施工現場難免會遭遇“發現的問題不專業、專業的問題沒發現”的窘境。對此，企業須在施工現場提供《工程質量管理記錄本》，明確每項工程的施工要求、工程量和施工期限，以便消費者比照監督。此外，企業還將提供800電話專家在線支持，在第一時間解答消費者的各種疑問。
目前，已有十幾家住宅裝飾裝修企業向市消保委提出使用該《指引》的申請。經過考察，榮欣、進念、百姓、剛德、聚通、波濤等6家企業成為《指引》的首批試點企業。即日起半年內，市消保委將通過專家考察、媒體暗訪、聽取消費者意見等多種方式對這些企業使用《指引》的情況進行跟蹤，并進一步完善《指引》內容。(任羽中)
