會員制提高顧客忠誠度

　　“一天維修一百二三十輛車，往往有的車都排到三環路上，能夠達到這么一個返廠的數量確實是我們亞之杰的自豪。”陰勇說。目前亞之杰店在維修體系中排名福特全國第二，每年的維修收入在5000萬以上。亞之杰維修體系的成功離不開其會員制度，從2003年建店起到現在會員已超過1.5萬多人，甚至超過了新車的累計銷量，目前吸引了很多其他店的車主。

　　郝偉所在的北京現代信發店也有自己的一套會員制度，根據客戶的消費金額給予不同的會員級別，會員在店內消費整車、裝飾、保險、續險，任何在店內的消費都可換成積分，客戶用積分在每年底均可兌換相應的禮品和服務。

　　駱振瑜所在的花園橋豐田也一貫重視老客戶，他透露，從本月16日到31日，前來保養、維修的老客戶均可獲贈禮品、參與抽獎，并享受獨有優惠，年底還有針對老客戶的冬季服務節。“價格上肯定會對老客戶進行傾斜，凡介紹朋友過來購車的老客戶都將獲贈禮品。” 駱振瑜說。

　　買車、售后客戶經理全搞定

　　過去，消費者在4S店買車如果對整個流程缺乏了解會覺得很麻煩。“尤其買完車以后，很多客人很困惑，我買完車再找到4S店人員很迷茫，我到底找誰？對車輛有一些小的不了解，包括功能性使用情況不知道找誰。”郝勇說。

　　針對這一點，寶澤行的解決方案在于客戶經理，他作為每個客戶的服務專員，客人遇到任何問題只要打電話給他就行。客戶經理就像客戶在店內的秘書，對車輛進行全面的協調溝通處理，使客戶很清晰地找到為他服務的人，而不再有隔閡和陌生感。

　　侯博琳也強調服務體驗的問題，他所在東風日產東風南方大成店通過回龍觀商家聯盟、VIP客休區頭等艙服務、高科技維修設備等方式，讓客戶從到店、購車、保養等環節感受與眾不同的服務。文/肖琦